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流程機器人（Robotic Process Automation）是將機器學習和人工智能軟件相結合，使大批量的日常任務自動化的實踐。在聯絡中心領域，這可能意味著使用聊天機器人，為現代客戶提供對常見問題的即時回應，或者讓你的客戶自己預約。問題是，自動化如何能給聯絡中心帶來奇妙的新成果？

對於許多組織而言，面臨的一個難題是難以集成的傳統業務系統。結合RPA和BPM等自動化技術可以提供很大幫助。軟體機器人可以快速啟用與遺留系統的虛擬集成，否則可能需要數月甚至數年才能構建！這為組織提供了快速交付現代應用程序的能力......無論IT系統的底層複雜性如何。

使用RPA作為與舊系統集成的方式可以作為一種過渡方案，在新開發的系統沒有上線前讓業務流程跑的同樣順暢。只要舊系統被現代業務系統替換后，這些基於RPA的集成就可以用API或Web服務替換。

RPA可以為顯著提高生產力、降低成本和控制風險方面做出潛在巨大的貢獻。內審部門現在應當主動參與到企業的RPA項目中，為企業引入RPA制定戰略和路線圖，最終獲得的結果是能夠以前所未有的靈活性定義明確的長期轉型戰略。